Ascultare activa

Ascultarea activă este o abilitate utilă pentru stabilirea unui contact profund cu interlocutorul, găsirea eficientă a unei soluții comune la probleme. Aceasta este o abilitate complexă de comunicare care uneori este confuză. Pentru mulți, ascultarea este percepția pasivă a informațiilor de la oamenii din jurul lor..

Satiristul american Mark Twain a descris cu acuratețe atitudinea de a contacta cu interlocutorul: „Majoritatea conversațiilor sunt un monolog în prezența martorilor”. Dar această poziție devine o capcană, căzând în care interpretăm greșit sensul conversației. Dialogul se încheie cu neînțelegeri, senzații neplăcute, probleme în relații. Cum să o eviți?

Ascultarea activă - ce este

Când vorbim cu cineva, adesea nu suntem implicați pe deplin mental în proces. Creierul nostru este ocupat cu procese abstracte:

  • experiențe emoționale puternice;
  • reflecții asupra problemelor personale;
  • evaluarea subiectivă a interlocutorului.

Acestea sunt scenarii comune de comunicare care par normale. Ascultăm, dar nu auzim! Aceasta exprimă o abordare pasivă a contactului cu oamenii, devenind cauza multor dificultăți. Ascultarea activă este exact opusul comunicării normale. Este un proces de interacțiune conștientă, în care atenția se concentrează asupra gândurilor și sentimentelor celeilalte persoane. Nu există zgomote de fond în cap, procese străine (de exemplu, evaluarea aspectului) sunt, de asemenea, absente.

Suntem absorbiți de moment aici și acum, așa că dirijăm conversația în direcția necesară, obținem o mulțime de informații utile. Nu va fi distorsionat de filtrele noastre mentale subiective. În plus, după ce ați învățat tehnica ascultării active, puteți trimite semnale de interes către interlocutor. Ele vor deveni o bază solidă pentru relații fructuoase în viitor..

Tehnica ascultării active: principii de bază

Indiferent cât de elocvent este vorbitorul, putem obține la maximum informațiile prezentate doar dacă învățăm să ascultăm corect. Acesta este tocmai scopul ascultării active. Principalii factori care contribuie la dezvoltarea acestuia:

  1. Acceptarea interlocutorului așa cum este. Reprezintă un control atent al emoțiilor și al judecăților subiective care pot interfera mult cu înțelegerea a ceea ce auziți.
  2. Contactul cu ochii la nivelul ochilor. Constă în a se abține de la tentația de a privi obiecte străine sau haine ale interlocutorului. Mai bine să te uiți în ochii tăi.
  3. Pune întrebări. Reprezintă o clarificare adecvată a semnificațiilor, confirmând un interes sincer față de subiectul conversației.

Tehnica ascultării active este utilizată în psihologie. Psihologii o descriu ca percepția informației „cu întregul corp”. Este dovedit științific că ascultarea activă ajută la înțelegerea mai bună a stării oamenilor. Atunci când comunică cu clienții, specialiștii folosesc metode de participare la un dialog care ajută la determinarea mai exactă a stării lor. Imersiunea profundă, consolidarea încrederii și analiza pacientului oferă îngrijire eficientă. Aceste momente explică al doilea nume pentru ascultarea activă - empatic.

Cartea „Miracolele ascultării active” vă va ajuta să studiați mai profund tehnica stabilirii contactului între ascultarea activă și argumentare. Autorul este un cunoscut om de știință rus, popularizator al științei, psihologul onorat Yulia Borisovna Gippenreiter. Ea a fost prima care a introdus conceptul de ascultare activă în cultura noastră, a descris ce include, cum îmbunătățește foarte mult calitatea vieții..

Tehnici eficiente de ascultare activă

Există multe modalități de a transforma ascultarea pasivă în ascultare activă. În plus față de factorii de bază de mai sus, mai există încă trei tehnici cu care merită familiarizate. Vă ajută să înțelegeți rapid procesul.

Tehnica de ascultare activăCaracteristici:
EcouConstă în repetarea ultimelor cuvinte ale partenerului, dar cu o intonație interogativă. Acesta este momentul potrivit pentru a clarifica și a demonstra importanța informațiilor care vin de la interlocutor. Accent pe importanța personalității.
InterpretareAceasta implică formularea de presupuneri cu privire la obiectivele și motivele unei astfel de poziții a interlocutorului în dialog. De multe ori începe cu sintagma „Presupun că ai vrut să realizezi cele de mai sus...”. Vă permite să demonstrați un interes real în opinia altei persoane și să clarificați detaliile.
ParafrazândEste o scurtă repetare a celor spuse. Începutul propoziției este expresia: „Dacă înțeleg corect, vrei să spui...”. Vă permite să manifestați interes și să aflați nuanțele.

Astfel, ascultarea activă este o tehnologie care include aproape întotdeauna două componente:

  • clarificarea adevăratelor semnificații ale conversației;
  • manifestarea semnelor care confirmă valoarea dialogului.

Simțindu-și propria semnificație și interesul real pentru conversație, interlocutorul devine mai deschis. Acest lucru contribuie la o comunicare fructuoasă reciproc avantajoasă, la apariția încrederii, la relații puternice. Astfel de rezultate sunt valoroase în orice domeniu al vieții (comunicarea cu membrii familiei și prietenii, cooperarea cu partenerii și colegii).

Empatia este un amplificator puternic al tuturor tehnicilor și tehnicilor de ascultare activă. Oamenii care știu să simtă starea celorlalți sunt capabili să stabilească rapid un contact pozitiv, să folosească orice tehnici în mod adecvat și delicat. Prin urmare, pentru a îmbunătăți eficiența utilizării tehnicilor selectate (din lista de mai jos), este important să se lucreze la nivelul empatiei..

Pauză

După ce adversarul și-a terminat povestea, tace doar câteva minute. O astfel de pauză vă va permite să digerați mai bine ceea ce ați auzit, să separați emoțiile de adevăratul subiect al conversației. O astfel de pauză va permite persoanei vorbitoare să ia o pauză, să-și amintească ceva important și să o spună. Folosirea frecventă a acestei tehnici îl ajută să se deschidă și mai adânc după o scurtă pauză..

Clarifica

Uneori, interlocutorului îi lipsesc multe detalii importante și interesante din povestea sa. A le acorda atenție este o modalitate excelentă de a sublinia valoarea informațiilor care vin de la el și interesul său sincer pentru aceasta. De asemenea, această tehnică de ascultare activă va ajuta la evitarea omisiunilor și la întărirea relațiilor de încredere, formând în imaginație o imagine completă a subiectului conversației.

Dezvoltarea unui gând

Uneori, o persoană se abate de la esența conversației sau nu poate găsi cuvintele exacte pentru a continua subiectul. În acest caz, un asistent excelent va fi recepția ascultării active pentru a dezvolta ideea principală a conversației. Este necesar să readuceți vorbitorul la firul principal al dialogului și să îl dezvoltați delicat împreună cu el.

Realizarea unui mesaj

O tehnică utilizată pentru a oferi feedback delicat. În funcție de caracteristicile situaționale, acesta poate fi implementat în două versiuni:

  1. Mesaj de percepție. Ascultătorul își împărtășește impresiile despre partener sau direct din conversația care a avut loc. Această abordare este deosebit de valoroasă pentru consolidarea legăturilor dintre copii și părinți, soți.
  2. Mesaj de auto-percepție. În acest caz, ascultătorul descrie starea sa internă după conversație, modificările care au avut loc.

Orice mesaj are mesajul (pozitiv sau negativ), este important să-l exprimați pe un ton calm, prietenos. Grosimea, acuzațiile agresive și alte forme negative de exprimare a sentimentelor anulează instantaneu întreaga eficacitate a ascultării active.

Vorbind despre emoții

Această metodă de ascultare activă implică o comunicare deschisă despre starea internă a interlocutorului, exprimând dorința de a sprijini sau a ajuta. De exemplu, atunci când vorbitorul este foarte supărat în timpul conversației, această tehnică este implementată prin sintagma „Văd cât de greu și dureros este să vorbești despre asta...”. Ajută la demonstrarea atitudinii empatice care adesea formează baza unei relații de încredere.

Făcând comentarii despre conversație

Recepția vă permite să exprimați rezultatul final cu privire la dezvoltarea cu succes (sau invers) a conversației. Oferă un comentariu privind obținerea unei înțelegeri comune a unui subiect. Dacă acest lucru nu a fost realizat, comentariul poate reflecta o problemă de neînțelegere. Așa se formează următoarea etapă a soluționării sale efective (după formularea exactă a subiectului litigiului sau lipsa acordului).

Tehnici active de ascultare

Tehnicile de ascultare activă sunt diferite de tehnici. Acestea se bazează pe dezvoltarea abilității de a înțelege semnificația unei conversații mai profundă decât o transmit cuvintele. S-a menționat mai sus că abilitatea de empatie joacă un rol imens în implementarea cu succes a tehnicii ascultării și argumentării active. Ea este cea care stă la baza metodelor moderne, manifestate la trei niveluri de bază:

  1. Empatie. Constă în manifestarea acelorași emoții care intră în posesia adversarului. De exemplu, când plânge, ascultătorul are și lacrimi în ochi..
  2. Simpatie. Se manifestă sub forma unei oferte de a ajuta interlocutorul atunci când se află într-o situație dificilă.
  3. Simpatie. Reprezintă o atitudine persistentă de susținere, binevoitoare față de vorbitor.

Folosirea metodelor este o modalitate de a pătrunde în lumea interioară a altei persoane, atunci când conversația nu se limitează la cuvinte. Devine încăpător și informativ, dar necesită și costuri psiho-emoționale mari. Deși plătesc din plin în formarea ulterioară a unor relații puternice, de încredere.

Principalele metode de ascultare activă sunt formulate de liderul și creatorul psihologiei umaniste - Carl Rance Rogers. Acestea sunt după cum urmează:

  1. Participare sinceră, profundă în lumea interioară a persoanei vorbitoare.
  2. Exprimarea deschisă a sentimentelor.
  3. Lipsa rolurilor distinctive limitate la activități formale.
  4. Îndeplinirea stabilă a obligațiilor în raport cu interlocutorul.

Exerciții pentru dezvoltarea abilităților de ascultare activă

Pregătirea în perechi este folosită pentru a dezvolta această abilitate utilă. Unul dintre participanți joacă rolul ascultătorului, iar al doilea joacă rolul vorbitorului. Apoi schimbă locul. În medie, durata exercițiului durează 30-45 de minute. În acest timp, sunt implementate următoarele etape:

  1. În primele 5 minute, unul dintre interlocutori vorbește despre dificultăți personale, indicând motivele probabile ale apariției lor. Partenerul interacționează cu el folosind tehnici de ascultare activă.
  2. Câteva minute după prima etapă sunt alocate declarațiilor vorbitorului despre ceea ce în mod specific în comportamentul ascultătorului l-au ajutat sau l-au împiedicat să se deschidă în conversație.
  3. După aceste 5 minute, persoana care vorbește continuă să-și împărtășească gândurile. Acum despre ce trăsături de caracter îl ajută să facă față acestor dificultăți. Provocarea partenerului său este să continue să folosească ascultarea activă, ținând cont de greșelile identificate în faza a doua.
  4. În următoarele 5 minute, ascultătorul rezumă ceea ce vorbitorul a învățat din cele două povești anterioare. El dă din cap doar cu semne care semnalizează acordul cu el sau invers. Dacă sunt identificate interpretări incorecte, fostul ascultător le corectează în așa fel încât interlocutorul să fie de acord cu el.

Sfârșitul primului cerc de clase vine după ce vorbitorul din pereche poate formula exact ce anume a fost înțeles corect și unde a avut loc interpretarea eronată. După aceea, partenerii își schimbă rolurile.

Exemple de ascultare activă în practică

Exemple de utilizare a tehnicilor de ascultare activă sunt peste tot. La locul de muncă, acestea se reflectă sub forma unor relații îmbunătățite cu echipa. Familia ajută la depășirea perioadelor de criză și conflict. În același timp, în orice interacțiune, ascultarea activă se manifestă în două planuri - non-verbal și verbal. Primul implică expresii faciale și gesturi care fac contactul mai profund. În al doilea, acestea sunt fraze construite corect în conformitate cu tehnica aleasă. De exemplu:

  1. "Ce anume vrei sa spui?"
  2. - Te înțeleg perfect!
  3. "Este foarte interesant!"

De asemenea, include întrebarea cum sa întâmplat cu interlocutorul.

Concluzie

Vorbirea este principala modalitate de comunicare între oameni, care se desfășoară adesea cu dispreț. În timpul conversației, ascultătorii sunt distrasi de la esența conversației, nu percep informațiile prezentate și nu le interpretează incorect. Acest lucru afectează apoi negativ relația. Tehnicile de ascultare activă pot ajuta la eliminarea acestor dificultăți, astfel încât interacțiunile cu oamenii să fie pline de satisfacții și să deschidă noi perspective de dezvoltare..

Psiholog practic. Vă sfătuiesc pe probleme de relații, conflicte și dezvoltare personală. Ajut în reabilitare după traume psihologice.

Ascultarea activă - ce este în psihologie

Pilda spune că Dumnezeu a dat unei persoane 2 urechi și o gură, astfel încât să asculte de 2 ori interlocutorul și să spună doar 1 dată. Abilitatea nu numai de a asculta, ci și de a auzi interlocutorul ajută în multe domenii ale activității umane. Adică ascultarea activă vă permite să rezolvați multe probleme de viață..

Ce este ascultarea activă

Ascultarea activă (AC) este o abilitate complexă de comunicare, participanții cărora interacționează direct sau indirect între ei. Pentru prima dată, teoria tehnologiei ascultării active sau empatice a fost descrisă de psihoterapeutul american Carl Rogers.

S-ar părea că este dificil să-l asculți pe interlocutor. Dar, de regulă, în timpul comunicării directe, o persoană aude doar ceea ce vrea să audă sau ceva captivant, restul informațiilor nu sunt observate de creier, deoarece în acest moment este ocupat cu alte gânduri. Cu ascultarea activă, o persoană se abstrage din propriile emoții și experiențe și se concentrează pe percepția vorbirii.

Utilizare în psihologia comunicării

Metoda percepției active este o tehnică utilizată în practicile psihologice, la consultațiile psihoterapeutice, în timpul diferitelor antrenamente pentru a înțelege mai bine sentimentele și experiențele unei persoane.

Tehnica ascultării în psihologia comunicării este utilizată pentru:

  • dirijarea conversației în direcția corectă;
  • asistarea în înțelegerea, evaluarea și memorarea informațiilor;
  • încurajarea interlocutorului să răspundă la întrebările necesare;
  • asigurare împotriva interpretării greșite a informațiilor;
  • stabilirea contactului psihologic cu interlocutorul și formarea armonioasă a conversației;
  • stabilirea coexistenței fără conflicte în societate.

Bariere pentru ascultarea activă

În ciuda dorinței de a asculta cu atenție oamenii din jur, nu există întotdeauna condițiile pentru acest lucru..

Ce poate interfera cu ascultarea activă:

  1. Dorința de a trage în grabă o concluzie (bazată pe propria viziune asupra lumii și experiența vieții existente) înainte ca toate faptele, argumentele și dovezile necesare să fie clarificate.
  2. O tendință de a percepe selectiv informațiile (auziți doar ceea ce doriți să auziți).
  3. Părtinire.
  4. Prejudecată.

Important! Pe lângă ascultarea activă, pasivă, se distinge și a cărei esență este capacitatea de a asculta în tăcere interlocutorul.

Tipuri de ascultare activă

Procesul de percepție activă a informației poate fi împărțit în 2 tipuri, care sunt definite:

  1. ascultare activă masculină;
  2. ascultare activă feminină.

Ascultare activă masculină

Această metodă de percepere a informațiilor presupune ascultarea atentă a interlocutorului, o analiză cuprinzătoare a informațiilor primite, punerea de întrebări clarificatoare, participarea activă la discuția subiectului conversației, reflecție. Cel mai des folosit în timpul întâlnirilor de afaceri, negocieri, conferințe.

Ascultarea activă a femeilor

Acesta este un mod de comunicare mai emoțional și mai deschis, în care empatia este folosită pentru a deveni mai aproape de interlocutor, pentru a-i inspira încredere, pentru a simpatiza problemele sale. În procesul de comunicare, accentul se pune pe sentimente și emoții, și nu pe cantitatea de informații transmise.

Tehnica de ascultare activă

Yu. B. Gippenreiter în cartea sa „Miracolele ascultării active” declară importanța acestui fenomen în viața fiecărei persoane care dorește să aibă o comunicare eficientă cu oamenii din jurul său..

Există mai multe dintre cele mai comune tehnici de ascultare activă:

  • „Ecou” - reproducere literală a ultimei fraze cu intonație interogativă.
  • Parafrazarea - un rezumat al principalelor gânduri din cele spuse (de regulă, începe cu sintagma: „Dacă înțeleg corect, atunci...).
  • Interpretare - exprimarea unei opinii despre adevăratele intenții ale vorbitorului, făcută pe baza informațiilor percepute (o frază tipică începe cu cuvintele: „Cred că tu...).

La rândul său, fiecare tehnică include mai multe componente integrale:

  1. Neutralitatea, adică respectul necondiționat pentru o persoană fără critici, condamnări sau evaluări subiective.
  2. Bunăvoință, prietenie, simpatie pentru interlocutor.
  3. Interes sincer pentru persoană, încurajând dorința de a spune.

Fiecare sesiune de ascultare activă este construită conform unui algoritm specific:

  • Efectuarea contactului vizual (ochii interlocutorilor sunt la același nivel). Examinarea interlocutorului din cap până în picioare sau a mediului înconjurător poate indica faptul că subiectul conversației este neinteresant sau secundar.
  • Utilizarea moderată a expresiilor și gesturilor faciale (încuviințarea capului, încuviințarea, ascultarea cu tot corpul).
  • Adresând întrebări clarificatoare, cereri de clarificare a punctelor neclare din discurs.
  • Luând în considerare sentimentele și emoțiile partenerului de conversație, empatia.

Important! Ar trebui să faceți distincția între a pune întrebări și a pune întrebări. Primul indică ascultarea neatentă a interlocutorului, al doilea, dimpotrivă, vorbește despre comunicarea activă.

Ascultă și auzi

Tehnici legate de elementele ascultării

Pentru ascultarea activă, se utilizează următoarele tehnici:

  • Pauză. Vă ajută să înțelegeți ceea ce ați auzit, să vă exprimați comentariile în timpul conversației. Un vorbitor în acest mod poate sublinia unele elemente ale vorbirii..
  • Clarificare. Vă permite să clarificați, să detaliați cele spuse sau să nu ascundeți punctele clare ale problemei în discuție.
  • Reluarea. Oferă o oportunitate de a afla dacă informațiile sunt transmise și înțelese corect, ajută la evidențierea argumentelor și faptelor necesare.
  • Dezvoltarea gândirii. Activează interlocutorii pentru a participa la conversație, pentru a-și exprima opinia cu privire la subiectul discuției.
  • Un mesaj despre percepția interlocutorului (transferul opiniei dvs. despre vorbitor).
  • Un mesaj despre percepția despre tine sau o descriere a propriilor sentimente.
  • Notă privind progresul dialogului (polilog) - evaluarea procesului de comunicare.

Tehnici active de ascultare

Tehnica AU ajută la înțelegerea sensului profund al tuturor cuvintelor rostite, la pătrunderea în lumea interioară a vorbitorului. În viața de zi cu zi, această penetrare se numește empatie, care se manifestă în 3 niveluri:

  1. Empatie (care arată aceleași sentimente pe care le arată interlocutorul).
  2. Empatie (dorința de a ajuta la atenuarea suferinței interlocutorului).
  3. Simpatie (atitudine binevoitoare față de o persoană).

Pentru a dezvolta abilitatea înnăscută pentru empatie, psihoterapeutul K. Rogers sugerează utilizarea următoarelor metode:

  • îndeplinesc în mod regulat obligațiile asumate;
  • exprimă-ți sentimentele sincer;
  • să arate complicitate cu sentimentele interioare ale interlocutorului;
  • refuză să îndeplinească roluri caracteristice în timpul conversației.

Tehnici de percepție activă

Esența metodei percepției active este abilitatea nu numai de a auzi cuvintele rostite, ci și de a vedea sensul profund ascuns în spatele lor, care poate fi dezvăluit cu ajutorul unor fraze scurte care încurajează interlocutorul. Este necesar nu numai să permiți vorbitorului să vorbească, ci și să participe activ la procesul de transmitere și primire a informațiilor.

Exemple de ascultare activă

Majoritatea dialogurilor care au un subiect specific pentru discuție pot fi considerate un exemplu de ascultare activă:

  • Conversația dintre vânzător și cumpărător (mai întâi, vânzătorul ascultă cu atenție dorințele cumpărătorului, apoi interlocutorii își schimbă rolurile: vânzătorul oferă soluții la problemă, iar cumpărătorul ascultă și alege).
  • Comunicarea cu copiii. Este important să ascultați fiecare copil și nu numai să înțelegeți nevoile imediate, ci și să îl ajutați să facă față emoțiilor și dorințelor sale. Uneori percepția activă ajută la inducerea bebelușului la anumite acțiuni, la predarea unor abilități noi. Ascultarea activă este utilizată pe scară largă în pedagogie.
  • Relațiile dintre prieteni și rude (vă permite să stabiliți o atmosferă confortabilă).
  • Comunicarea dintre partenerii antreprenoriale contribuie la dezvoltarea afacerii.
  • Participare la creșterea eficienței vânzărilor. Un manager de vânzări de succes știe să-și prezinte produsul în mod corespunzător și să obțină un potențial cumpărător să facă o achiziție. Pentru a face acest lucru, partea folosește metode precum comunicarea non-verbală, parafrazarea, clarificarea și capacitatea de a rezuma..

Comunicarea cu copilul

Important! Abilitatea de a asculta cu atenție interlocutorul poate fi cultivată în tine printr-o pregătire îndelungată. Acest lucru va ajuta nu numai să fie considerat un interlocutor plăcut, ci și să ofere o oportunitate de a primi mai multe informații..

Exerciții de ascultare activă

Înainte de a începe să stăpânești tehnica ascultării active, merită să înțelegi principiile de bază ale percepției active:

  • Renunță la obiceiul de a-l întrerupe pe interlocutor;
  • Mențineți un contact vizual constant;
  • Răspundeți la o întrebare dacă sugerează un răspuns și nu încercați să căutați răspunsuri la întrebări retorice;
  • Arată feedback: susține, dă din cap, încurajează-te să continui cu fraze scurte;
  • Nu interferați cu izbucnirea sentimentelor nefavorabile (pentru a nu lua negativitate asupra dvs., trebuie să vă abstrați temporar de la energia negativă și să continuați comunicarea după izbucnirea emoțiilor toxice).

După acceptarea și stăpânirea principiilor UA, puteți începe formarea abilității de a percepe activ informațiile..

Exercițiu în perechi

Primul exercițiu se face în perechi, unde o persoană acționează ca vorbitor, cealaltă ca ascultător. Timp de 5 minute, vorbitorul vorbește despre mai multe probleme personale cu accent pe propriile dificultăți. În acest moment, partenerul folosește toate metodele și tehnicile de percepție activă. La un minut după încheierea acestei părți a exercițiului, vorbitorul analizează acțiunile ascultătorului: ce a ajutat și ce a împiedicat să vorbească despre sine. În următoarele 5 minute, vorbitorul vorbește despre succesele și realizările sale, iar ascultătorul încearcă să utilizeze eficient tehnicile de curent alternativ, ținând cont de greșelile anterioare. În următoarele cinci minute, ascultătorul redă ceea ce a înțeles și amintit din monolog, iar vorbitorul reacționează la poveste doar cu semnele pozitive sau negative ale capului. Mai mult, în cazul unei reacții negative din partea vorbitorului, ascultătorul se corectează. După sfârșitul primei etape a exercițiului, partenerii repetă antrenamentul, schimbând doar rolurile. La sfârșitul lecției, rezumați și analizați ce rol este mai dificil: ascultător sau prezentator.

Pregătirea activă a abilităților de ascultare

Exercițiul „Telefon rupt”

Pentru a finaliza această sarcină, sunt necesare 5 persoane: un vorbitor și 4 ascultători. Vorbitorul și primul ascultător rămân în cameră. Vorbitorul citește textul cu o descriere a unui anumit eveniment, partenerul îl ascultă cu atenție și încearcă să-și amintească detaliile mesajului. După ce ați citit textul o singură dată, al doilea ascultător este apelat, iar primul ascultător redă din nou textul pe care l-a auzit. Acțiunile sunt repetate până când ultimul participant își aude propria versiune a textului. Apoi, toți se reunesc și compară cel de-al 4-lea ascultător cu cel original..

Exercițiul arată că oamenii își amintesc informațiile selectiv, în conformitate cu viziunea lor asupra lumii și experiența de viață.

Exercițiul Mindfulness

Antrenorul împarte grupul în trei. Fiecare participant primește un mic rezumat. În termen de 3 minute, toți partenerii își citesc textele cu voce tare în același timp și încearcă să audă mesaje de la alți adversari. Sarcina fiecărui participant este să audă și să-și amintească cât mai mult posibil informațiile venite de la alte persoane. De regulă, de mai multe ori un astfel de exercițiu se dovedește a fi practic ineficient, dar în timp, oamenii învață să izoleze esența printre fluxul de informații împrăștiat..

Astfel, metoda de ascultare activă este importantă nu numai pentru profesioniști, ci și pentru fiecare persoană. Percepția activă a informației apare foarte des, aproape orice dialog conține elemente ale UA.

Ascultarea empatică activă: tehnici, tehnici, reguli, metode

Ascultarea empatică activă: tehnici, tehnici, reguli, metode

Clarificare

O conversație obișnuită implică o mulțime de omisiuni, neînțelegeri și insinuări. Sunt gândite de ambele părți într-o ordine arbitrară, dar cu o percepție activă, acest lucru nu poate fi permis. La urma urmei, obiectivul principal este de a extrage informații veridice și complete despre subiectul conversației, precum și de a stabili contactul cu un partener.

Prin urmare, rafinamentul îndeplinește două funcții simultan:

  • explică ceea ce s-a spus prin dialog direcționat;
  • vă permite să ocoliți ușor cele mai acute și dureroase probleme.

Acest lucru păstrează înțelegerea reciprocă și încrederea dintre interlocutori..

Tehnici eficiente de ascultare activă

Există multe modalități de a transforma ascultarea pasivă în ascultare activă. În plus față de factorii de bază de mai sus, mai există încă trei tehnici cu care merită familiarizate. Vă ajută să înțelegeți rapid procesul.

Tehnica de ascultare activă
Caracteristici:
Ecou
Constă în repetarea ultimelor cuvinte ale partenerului, dar cu intonație interogativă

Acesta este momentul potrivit pentru a clarifica și a demonstra importanța informațiilor care vin de la interlocutor. Accent pe importanța personalității.
Interpretare
Implică presupunerea cu privire la obiectivele și motivele unei astfel de poziții a interlocutorului în dialog

De multe ori începe cu sintagma „Presupun că ai vrut să realizezi cele de mai sus...”. Vă permite să demonstrați un interes real în opinia altei persoane și să clarificați detaliile.
Parafrazând
Este o scurtă repetare a celor spuse. Începutul propoziției este expresia: „Dacă înțeleg corect, vrei să spui...”. Vă permite să manifestați interes și să aflați nuanțele.

  • clarificarea adevăratelor semnificații ale conversației;
  • manifestarea semnelor care confirmă valoarea dialogului.

Simțindu-și propria semnificație și interesul real pentru conversație, interlocutorul devine mai deschis. Acest lucru contribuie la o comunicare fructuoasă reciproc avantajoasă, la apariția încrederii, la relații puternice. Astfel de rezultate sunt valoroase în orice domeniu al vieții (comunicarea cu membrii familiei și prietenii, cooperarea cu partenerii și colegii).

Empatia este un amplificator puternic al tuturor tehnicilor și tehnicilor de ascultare activă. Oamenii care știu să simtă starea celorlalți sunt capabili să stabilească rapid un contact pozitiv, să folosească orice tehnici în mod adecvat și delicat

Prin urmare, pentru a îmbunătăți eficiența utilizării tehnicilor selectate (din lista de mai jos), este important să se lucreze la nivelul empatiei.

Pauză

După ce adversarul și-a terminat povestea, tace doar câteva minute. O astfel de pauză vă va permite să digerați mai bine ceea ce ați auzit, să separați emoțiile de adevăratul subiect al conversației.

O astfel de pauză va permite persoanei vorbitoare să ia o pauză, să-și amintească ceva important și să o spună. Folosirea frecventă a acestei tehnici îl ajută să se deschidă și mai adânc după o scurtă pauză.

Clarifica

Uneori, interlocutorului îi lipsesc multe detalii importante și interesante din povestea sa. A le acorda atenție este o modalitate excelentă de a sublinia valoarea informațiilor care vin de la el și interesul său sincer pentru aceasta. De asemenea, această tehnică de ascultare activă va ajuta la evitarea omisiunilor și la întărirea relațiilor de încredere, formând în imaginație o imagine completă a subiectului conversației.

Dezvoltarea unui gând

Uneori, o persoană se abate de la esența conversației sau nu poate găsi cuvintele exacte pentru a continua subiectul. În acest caz, un asistent excelent va fi recepția ascultării active pentru a dezvolta ideea principală a conversației. Este necesar să readuceți vorbitorul la firul principal al dialogului și să îl dezvoltați delicat împreună cu el.

Realizarea unui mesaj

O tehnică utilizată pentru a oferi feedback delicat. În funcție de caracteristicile situaționale, acesta poate fi implementat în două versiuni:

  1. Mesaj de percepție. Ascultătorul își împărtășește impresiile despre partener sau direct din conversația care a avut loc. Această abordare este deosebit de valoroasă pentru consolidarea legăturilor dintre copii și părinți, soți.
  2. Mesaj de auto-percepție. În acest caz, ascultătorul descrie starea sa internă după conversație, modificările care au avut loc.

Orice mesaj are mesajul (pozitiv sau negativ), este important să-l exprimați pe un ton calm, prietenos. Grosimea, acuzațiile agresive și alte forme negative de exprimare a sentimentelor anulează instantaneu întreaga eficacitate a ascultării active

Vorbind despre emoții

Această metodă de ascultare activă implică o comunicare deschisă despre starea internă a interlocutorului, exprimând dorința de a sprijini sau a ajuta. De exemplu, atunci când vorbitorul este foarte supărat în timpul conversației, această tehnică este implementată prin sintagma „Văd cât de greu și dureros este să vorbești despre asta...”. Ajută la demonstrarea atitudinii empatice care adesea formează baza unei relații de încredere.

Făcând comentarii despre conversație

Recepția vă permite să exprimați rezultatul final cu privire la dezvoltarea cu succes (sau invers) a conversației. Oferă un comentariu privind obținerea unei înțelegeri comune a unui subiect. Dacă acest lucru nu a fost realizat, comentariul poate reflecta o problemă de neînțelegere. Așa se formează următoarea etapă a soluționării sale efective (după formularea exactă a subiectului litigiului sau lipsa acordului).

Ascultare activă în vânzările prin telefon

Această tehnică în vânzările prin telefon are propriile sale caracteristici: managerul are mai puține instrumente pentru a menține ascultarea activă, deoarece nu vede cine este de cealaltă parte. Este imposibil atunci când vorbești la telefon să sprijini interlocutorul cu un gest, o privire, expresii faciale

Prin urmare, abilitatea oratorică este mai importantă aici: trebuie să vorbim clar, clar, în mod specific, evitând structurile complexe. Asigurați-vă că lăsați persoana să vorbească și să nu o întrerupă.

La începutul unei conversații, ar trebui să sprijiniți întotdeauna vorbitorul, să fiți de acord cu argumentele sale. De exemplu, atunci când vorbește la telefon, un potențial client poate spune: „Nu îți voi cumpăra ferestrele, sunt rele, aici în compania Zarya există ferestre foarte bune”..

Greșeala multor manageri este să se certe cu vorbitorul pentru a-și prezenta inițial compania într-o lumină bună. În niciun caz nu ar trebui să faceți acest lucru. În primul rând, procedând astfel, susțineți că clientul greșește. Un client bun are întotdeauna dreptate, altfel nu va coopera cu tine. În al doilea rând, aceasta este cea mai așteptată reacție, probabil asumată chiar de client, și după aceea, cel mai probabil va încheia dialogul destul de repede, nu în favoarea ta..

În loc de obiecții, vânzătorul este mai bine să fie de acord cu perspectiva. Într-adevăr, firma "Zarya" instalează ferestre bune (cel mai probabil într-adevăr) și oamenii buni lucrează acolo (fără îndoială). Și dacă clientul decide să ia ferestrele acolo, atunci aceasta va fi o decizie bună. Apoi îi puteți spune despre avantajele companiei dvs., dar lăsați alegerea pentru client..

Tehnici active de ascultare

Vorbind despre metode de ascultare activă, vorbim despre înțelegerea cuvintelor vorbitorului mai mult decât transmit. Aceasta este așa-numita pătrundere în lumea interioară a vorbitorului, înțelegându-i sentimentele, emoțiile și motivele..

În viața de zi cu zi, această metodă se numește empatie, care se manifestă pe trei niveluri:

  1. Empatia este o manifestare a acelorași sentimente ca și interlocutorul. Dacă plânge, atunci tu plângi cu el..
  2. Empatia este o ofertă de ajutor, văzând suferința emoțională a celeilalte persoane.
  3. Simpatia este o atitudine binevoitoare și pozitivă față de interlocutor..

Unii oameni se nasc cu o tendință înnăscută spre empatie, alții sunt obligați să o învețe. Acest lucru este posibil prin declarații de sine și metode de ascultare activă..

Pentru a pătrunde în lumea interioară a interlocutorului, Karl Rogers oferă următoarele tehnici:

  • Îndeplinirea constantă a obligațiilor.
  • Exprimarea sentimentelor.
  • Complicitate în viața interioară a interlocutorului.
  • Lipsa rolurilor caracteristice.

Vorbim despre ascultare empatică, atunci când o persoană nu numai că ascultă ceea ce i se spune, dar percepe și informații ascunse, participă la un monolog cu fraze simple, exprimă emoțiile corespunzătoare, parafrazează cuvintele interlocutorului și le direcționează în direcția corectă.

Ascultarea empatică implică tăcerea atunci când interlocutorului i se permite să vorbească. O persoană trebuie să se distanțeze de propriile gânduri, emoții și dorințe. Se concentrează complet pe interesele interlocutorului. Aici nu trebuie să vă exprimați opinia, să evaluați informațiile. Într-o măsură mai mare, vorbim despre empatie, sprijin, simpatie.

Tehnicile de ascultare activă sunt discutate pe psytheater.com:

  1. Parafrazare - redarea unor fraze semnificative și importante în propriile cuvinte. Vă ajută să auziți afirmațiile dvs. din exterior sau semnificația pe care le transmit.
  2. Tehnica ecoului - repetarea cuvintelor interlocutorului.
  3. Rezumarea este un scurt transfer al semnificației informațiilor exprimate. Pare concluzii, concluzii de conversație.
  4. Repetarea emoțională - reluarea a ceea ce s-a auzit odată cu manifestarea emoțiilor.
  5. Clarificare - punerea întrebărilor pentru a clarifica cele spuse. Indică faptul că vorbitorul a fost ascultat și chiar a încercat să înțeleagă.
  6. O consecință logică - o încercare de a prezenta ipoteze cu privire la motivele celor spuse, dezvoltarea viitorului sau a situației.
  7. Ascultare non-reflexivă (tăcere atentă) - ascultare în tăcere, pătrundere în cuvintele interlocutorului, deoarece puteți pierde informații importante.
  8. Comportament non-verbal - stabilirea contactului vizual cu interlocutorul.
  9. Semne verbale - continuarea conversației și indicarea faptului că o ascultați: „da, da”, „continuați”, „vă ascult”.
  10. Oglindirea este o expresie a acelorași emoții ca și interlocutorul.

Capacitatea de a asculta

În timpul comunicării, este important nu numai să vorbești expresiv, competent, ci și să poți asculta interlocutorul. Acest lucru este de o mare importanță pentru înțelegerea reciprocă cu omologul dvs.

A putea asculta înseamnă a percepe fluxul de informații de la narator. Nivelul culturii umane vă va permite să ascultați politicos interlocutorul, să vă abțineți cu tact de la declarații dure, expresii faciale respingătoare.

Capacitatea de a asculta depinde de tipul de personalitate, inteligență, cultura comunicării, vârstă, sex. Oamenii de știință au demonstrat că femeile sunt emoționale în timp ce ascultă, neatente, întrerup adesea interlocutorul cu propriile povești. Bărbații, pe de altă parte, sunt capabili să asculte informații până la capăt, căutând mental modalități de a le rezolva..

Multe profesii implică ascultarea. Este vorba de vânzători, coafori, maseuri, psihologi, medici, profesori, administratori, consultanți. Eficiența și o cultură a ascultării sunt importante pentru comunicarea de afaceri. Există tehnici speciale care facilitează percepția informațiilor. Recepția ascultării active va ajuta la sprijinirea interlocutorului, va arăta semnificația poveștii sale.

Ascultare activă în vânzări

Scopul ascultării active în vânzări este de a construi încredere între client și firmă.

Clientul trebuie să fie sigur că părerea sa este importantă pentru companie, va fi cu siguranță ascultată și luată în considerare

Folosind tehnicile de ascultare activă, puteți controla fundalul emoțional al dialogului, fără a pune presiune pe interlocutor și a nu devaloriza comentariile și obiecțiile acestuia..

Ascultarea activă ajută la amintirea mai bună a informațiilor și încurajează interlocutorul să-și exprime mai activ opiniile și emoțiile. Se crede că ascultarea activă a fost inventată pentru a determina clientul să vorbească.

Pentru ca interlocutorul aflat în procesul de ascultare activă să înceapă să vorbească despre nevoile sale, este necesar să îi adresăm întrebări deschise, precum și să-l încurajăm în orice mod posibil cu expresii faciale, vorbire, gesturi.

În procesul ascultării, este important să puteți distinge faptele de interpretările naratorului. Exemplu: într-o companie anterioară, farul său a fost spart pe mașină în timpul reparațiilor, ei recunosc, dar nu vor să-l schimbe (fapt)

Oamenii răi lucrează pentru compania respectivă (interpretare)

Exemplu: în compania anterioară, farul de pe mașina sa a fost spart în timpul reparației, ei recunosc, dar nu vor să-l schimbe (fapt). Oamenii răi lucrează pentru compania respectivă (interpretare).

Merită să subliniem importanța acestui punct. Dacă nu știi să iei în considerare necritic toate afirmațiile, atunci nu vei putea înțelege obiectiv situația.

La urma urmei, nu este un fapt faptul că compania angajează într-adevăr oameni răi, poate că au existat și alte motive semnificative pentru refuzul de serviciu..

Tehnica de ascultare activă

Dacă sunteți interesat de tehnicile de ascultare activă, atunci ar trebui să citiți cartea lui Hippenreiter „Miracolele ascultării active”, unde notează rolul crucial al acestui fenomen. Dacă oamenii vor să stabilească contacte eficiente cu cei dragi și cu oamenii din jurul lor, atunci ar trebui să fie capabili nu numai să vorbească, ci și să asculte..

Când o persoană este interesată de un subiect de conversație, de obicei se implică în ea. Se apleacă sau se întoarce spre cealaltă persoană pentru a o înțelege mai bine. Aceasta este una dintre tehnicile de ascultare activă, atunci când o persoană este interesată să audă și să înțeleagă informațiile..

Alți factori care afectează ascultarea activă eficientă sunt:

  • Eliminarea subiectelor care sunt de neînțeles pentru interlocutor. Acestea includ accente și defecte de vorbire..
  • Acceptarea necondiționată a adversarului. Nu judeca ce spune el.
  • Puneți întrebări ca semn al angajării într-o conversație.

Tehnici de ascultare activă:

  1. „Ecou” - repetarea ultimelor cuvinte ale interlocutorului pe un ton întrebător.
  2. Parafrazarea este un scurt transfer al esenței a ceea ce s-a spus: „Te-am înțeles corect...? Dacă te-am înțeles corect, atunci... ".
  3. Interpretare - o presupunere despre adevăratele intenții și scopuri ale vorbitorului, pe baza a ceea ce a spus.

Prin ascultarea activă, o persoană empatizează și clarifică informațiile pentru sine, clarifică și pune întrebări, transferă conversația la subiectul dorit. Acest lucru mărește foarte mult sentimentul de auto-valoare dacă persoana se pricepe la tehnici de comunicare..

Contactul vizual spune multe despre ceea ce interesează o persoană:

  • Contactul la nivelul ochilor indică faptul că o persoană este interesată de interlocutor și de informațiile pe care le dă.
  • Discuția interlocutorului vorbește mai mult despre interesul față de personalitatea vorbitorului decât despre informațiile pe care le oferă.
  • O privire asupra obiectelor din jur sugerează că o persoană nu este interesată nici de informații, nici de interlocutorul însuși.

Ascultarea activă include semnele din cap, confirmarea exclamațiilor („Da”, „Te înțeleg” etc.). Nu este recomandat să-i închei frazele după persoană, chiar dacă îl înțelegi. Lasă-l să se exprime pe deplin și independent..

Un element important al ascultării active este adresarea de întrebări. Dacă puneți întrebări, atunci ascultați. Răspunsurile vă ajută să clarificați informațiile, să ajutați interlocutorul să le clarifice sau să treceți la subiectul dorit.

Emoțiile unei persoane trebuie remarcate. Dacă spui că observi ce emoții trăiește, înseamnă că este impregnat de încredere în tine..

Ce este ascultarea activă

Vorbind de ascultare activă, este dificil să-și transmită întregul sens. Ce este? Ascultarea activă este percepția vorbirii altcuiva, în care există o interacțiune directă și indirectă între participanții la proces. O persoană pare a fi inclusă în procesul de conversație, aude și își dă seama de semnificația cuvintelor vorbitorului, îi percepe vorbirea.

Pentru a înțelege o altă persoană, mai întâi trebuie să o auziți. Cum poți comunica și nu auzi o altă persoană? Mulți oameni cred că acest lucru este absurd. De fapt, comunicarea majorității oamenilor este superficială și unilaterală. În timp ce interlocutorul spune ceva, adversarul său se gândește la propriile gânduri, ascultă sentimentele sale care apar ca răspuns la cuvintele vorbitorului.

Dacă vă amintiți, atunci mulți vor observa că în momentul în care aud un cuvânt neplăcut, tot ce se spune după ce rămâne nemaiauzit

După ce a auzit un cuvânt semnificativ pentru sine, o persoană își intensifică atenția asupra acestuia. Este emoționant, în timp ce ia în considerare ce să-i spui interlocutorului

Este posibil să nu observați că conversația a mers deja într-o altă direcție..

Ascultarea este numită activă doar pentru că o persoană nu se concentrează exclusiv pe propriile experiențe și emoții, ci percepe vorbirea spusă de interlocutor.

Ascultarea activă ajută:

  • Conduceți conversația înapoi pe drumul cel bun.
  • Ridicați întrebări care vă vor ajuta să obțineți răspunsurile de care aveți nevoie.
  • Pentru a înțelege corect și corect interlocutorul.

În sens general, ascultarea activă ajută la stabilirea contactului cu interlocutorul și obținerea informațiilor necesare de la acesta..

Întrebări pentru ascultare activă

În timpul unei conversații, nu trebuie să vă distrageți atenția, dar trebuie să încercați să înțelegeți esența discursului interlocutorului. Află ce vrea să spună și de ce. Este necesar să puneți întrebări clarificatoare în timp util. Acestea vă vor ajuta să înțelegeți rapid interlocutorul..

Întrebările deschise necesită un răspuns detaliat. Cu cât sunt mai multe, cu atât informațiile primite vor deveni mai voluminoase. Acestea sunt întrebări precum „cum”, „cum”, „cât”, „de ce”, „de ce”.

Întrebările închise necesită un răspuns scurt, fără echivoc, „da” sau „nu”. Nu ar trebui să fie suprautilizate - creează o atmosferă de interogare. Este mai bine să le folosiți la sfârșitul conversației pentru a afla starea interlocutorului. Ai reușit să fii de acord cu el, ia o singură decizie.

Întrebările alternative au două părți. Prima parte este o întrebare deschisă. A doua parte - două sau mai multe răspunsuri. Interlocutorului i se oferă posibilitatea de a alege opțiunea dorită.

Ce este ascultarea activă

Se crede că termenul „ascultare activă” a fost inventat de psihologii Karl Rogers și Richard Farson - în 1957 au publicat o lucrare cu acest nume. Prin ascultare activă, au însemnat o tehnică specială care ar trebui să ajute psihoterapeuții să lucreze cu clienții, precum și în situațiile în care este necesară medierea sau rezolvarea unui conflict. Astăzi, însă, este folosit într-o varietate de cazuri - de la comunicarea cu copiii (amintiți-vă de faimoasa carte „Comunicați cu un copil. Cum?” De psihologul Julia Gippenreiter) la conversații cu prietenii și negocieri de lucru

În general, oriunde este important să înțelegem interlocutorul și să fim înțelese ca răspuns

Ascultarea activă este o modalitate de a face comunicarea mai semnificativă, mai atentă și mai profundă: interlocutorii încearcă într-adevăr să se înțeleagă și își dedică toată atenția doar conversației. Aceasta implică faptul că ambii urmează îndeaproape firul conversației, încearcă să înțeleagă cât mai bine ce a vrut să spună cealaltă persoană și, dacă este necesar, să clarifice dacă au înțeles gândul altcuiva, de exemplu, cerând din nou să evite discrepanțele

Acest lucru implică adesea că o persoană care ascultă discursul altcuiva trebuie să se gândească la implicația conversației și la ceea ce, de fapt, rămâne neexprimat direct - despre sentimentele și emoțiile trăite de interlocutorul său. Toate acestea pot fi exprimate indirect, de exemplu, prin intonație și gesturi. Bineînțeles, acest lucru nu înseamnă că trebuie să ghiciți nuanțele de dispoziție ale interlocutorului sau interlocutorului - dar pentru a arăta empatie, observați că persoana este supărată și întrebarea despre aceasta poate fi utilă.

Exerciții de ascultare activă

Înainte de a începe să stăpânești tehnica ascultării active, merită să înțelegi principiile de bază ale percepției active:

  • Renunță la obiceiul de a-l întrerupe pe interlocutor;
  • Mențineți un contact vizual constant;
  • Răspundeți la o întrebare dacă sugerează un răspuns și nu încercați să căutați răspunsuri la întrebări retorice;
  • Arată feedback: susține, dă din cap, încurajează-te să continui cu fraze scurte;
  • Nu interferați cu izbucnirea sentimentelor nefavorabile (pentru a nu lua negativitate asupra dvs., trebuie să vă abstrați temporar de la energia negativă și să continuați comunicarea după izbucnirea emoțiilor toxice).

După acceptarea și stăpânirea principiilor UA, puteți începe formarea abilității de a percepe activ informațiile..

Exercițiu în perechi

Primul exercițiu se face în perechi, unde o persoană acționează ca vorbitor, cealaltă ca ascultător. Timp de 5 minute, vorbitorul vorbește despre mai multe probleme personale cu accent pe propriile dificultăți. În acest moment, partenerul folosește toate metodele și tehnicile de percepție activă. La un minut după încheierea acestei părți a exercițiului, vorbitorul analizează acțiunile ascultătorului: ce a ajutat și ce a împiedicat să vorbească despre sine. În următoarele 5 minute, vorbitorul vorbește despre succesele și realizările sale, iar ascultătorul încearcă să utilizeze eficient tehnicile de curent alternativ, ținând cont de greșelile anterioare. În următoarele cinci minute, ascultătorul redă ceea ce a înțeles și amintit din monolog, iar vorbitorul reacționează la poveste doar cu semnele pozitive sau negative ale capului. Mai mult, în cazul unei reacții negative din partea vorbitorului, ascultătorul se corectează. După sfârșitul primei etape a exercițiului, partenerii repetă antrenamentul, schimbând doar rolurile. La sfârșitul lecției, rezumați și analizați ce rol este mai dificil: ascultător sau prezentator.

Pregătirea activă a abilităților de ascultare

Exercițiul „Telefon rupt”

Pentru a finaliza această sarcină, sunt necesare 5 persoane: un vorbitor și 4 ascultători. Vorbitorul și primul ascultător rămân în cameră. Vorbitorul citește textul cu o descriere a unui anumit eveniment, partenerul îl ascultă cu atenție și încearcă să-și amintească detaliile mesajului. După ce ați citit textul o singură dată, al doilea ascultător este apelat, iar primul ascultător redă din nou textul pe care l-a auzit. Acțiunile sunt repetate până când ultimul participant își aude propria versiune a textului. Apoi, toți se reunesc și compară cel de-al 4-lea ascultător cu cel original..

Exercițiul arată că oamenii își amintesc informațiile selectiv, în conformitate cu viziunea lor asupra lumii și experiența de viață.

Exercițiul Mindfulness

Antrenorul împarte grupul în trei. Fiecare participant primește un mic rezumat. În termen de 3 minute, toți partenerii își citesc textele cu voce tare în același timp și încearcă să audă mesaje de la alți adversari. Sarcina fiecărui participant este să audă și să-și amintească cât mai mult posibil informațiile venite de la alte persoane. De regulă, de mai multe ori un astfel de exercițiu se dovedește a fi practic ineficient, dar în timp, oamenii învață să izoleze esența printre fluxul de informații împrăștiat..

Astfel, metoda de ascultare activă este importantă nu numai pentru profesioniști, ci și pentru fiecare persoană. Percepția activă a informației apare foarte des, aproape orice dialog conține elemente ale UA.

Principiile percepției active

Unii psihologi echivalează ascultarea activă și empatia. În ciuda diferențelor dintre aceste concepte, ele au destul de multe în comun. Într-adevăr, fără capacitatea de a empatiza, de a citi și de a simți emoțiile altora, este imposibil să găsești înțelegere reciprocă și să înveți nu numai să asculți, ci și să auzi o persoană. Îi oferă un sentiment de sens și stimă de sine. Prin urmare, nu uitați de principiile de bază ale percepției active:

  • Poziția neutră. Oricât de mult doriți, refuzați orice evaluare a informațiilor date de interlocutor. Doar fiind calm și puțin îndepărtat de problemă puteți continua conversația și evitați o posibilă situație conflictuală. Vorbitorul va simți că îi respecți opiniile și prețuiești opiniile exprimate.
  • Bunăvoință. O astfel de prezentare creează o relație de încredere între interlocutori. În timpul unei conversații, nu încetați să priviți în ochii persoanei, puneți-i întrebări conducătoare cu o voce liniștită care susține atmosfera creată și nu întrerupeți nici cel mai lung discurs.
  • Sinceritate. Nu încercați tehnici active de ascultare dacă chiar nu doriți să înțelegeți persoana respectivă. El, ca și conversația în sine, ar trebui să vă intereseze. Stările proaste, iritabilitatea și resentimentele pot fi motive întemeiate pentru a amâna chiar și cea mai importantă conversație. În caz contrar, niciuna dintre tehnicile de ascultare activă nu vă va ajuta. Nu ar trebui să încercați să înlocuiți sinceritatea cu o politețe banală. Interlocutorul vă va simți rapid răceala și nu veți obține rezultatul dorit.

Amintiți-vă că puteți înțelege vorbitorul numai atunci când îi simțiți fondul emoțional, dar vă puteți concentra asupra cuvintelor rostite. Dacă îți permiți să te scufunzi complet și complet în emoțiile altora, atunci cel mai probabil vei rata esența conversației..

Cum să ascultați mai activ

În manualele pentru profesioniștii care trebuie să interacționeze mult cu oamenii, aceștia indică faptul că ascultarea activă implică până la douăzeci de abilități și abilități diferite - de la generalul „a fi cât mai deschis, empatic și a te strădui să te înțelegi pe tine și pe ceilalți” la mai specific „evitarea vagilor, afirmații neclare și ambigue ”. Desigur, va fi nevoie de mult timp și efort pentru a-i stăpâni pe toți cei douăzeci și nu toată lumea are nevoie de ei. Vestea bună este că câteva trucuri simple sunt suficiente pentru comunicarea consumatorilor..

Prima și cea mai importantă recomandare care este dată de obicei atunci când se vorbește despre ascultarea activă este, de fapt, să te concentrezi pe conversație, eliminând toate distracțiile (fără conversații în paralel cu Instagram, discuții de lucru sau răsfoind revista)

Contactul vizual îi ajută pe mulți să mențină atenția, dar nu este necesar să se fixeze prea mult asupra acestuia - la urma urmei, o persoană poate fi, de exemplu, timidă, iar ascultarea atentă a cuvintelor altor persoane este mult mai importantă decât simpla privire în tăcere a altuia. Îi poți arăta din când în când interlocutorului că tot urmărești totul cu atenție - de exemplu, cu o încuviințare sau cu un scurt „aha”

Nu merită interlocutorul - da, deci este mai probabil să exprimați tot ceea ce urmați, dar este puțin probabil să aflați ce încerca să spună celălalt - și sarcina oricărui dialog este aceasta. În același mod, nu ar trebui să vă gândiți la ceea ce veți spune ca răspuns în timp ce interlocutorul dvs. vorbește - s-ar putea să veniți cu o remarcă excelentă, dar puteți pierde firul conversației sau să răspundeți la ceva complet diferit de ceea ce spune interlocutorul dumneavoastră..

Al doilea principiu important al ascultării active este să nu încerci să prezici ce gândește sau încearcă să spună interlocutorul și să nu te grăbești la concluzii. Sarcina principală a ascultării active este de a elimina neconcordanțele dintre ceea ce spune interlocutorul tău și modul în care îl înțelegi. Acest lucru este provocator și provocator - dar există mai multe modalități de a vă ajuta să faceți față acestuia. De exemplu, puteți rezuma sau clarifica ceea ce a spus interlocutorul („Înțeleg corect că...”, „Vrei să spui...” și așa mai departe). Cel mai bine este să faceți acest lucru înainte de a vă exprima propria opinie - doar pentru a vă asigura că vorbiți despre același lucru. Puteți încerca să înțelegeți sentimentele din spatele anumitor cuvinte ale interlocutorului - prin intonație, gesturi și postură - sau să întrebați direct despre asta („Trebuie să fiți foarte speriat acum?”, „Aș fi trist dacă aș fi tu”). Poate că, după ce ați înțeles emoțiile altora, va fi, de asemenea, mai ușor să înțelegeți ceea ce el sau ea încearcă să vă spună..

Este important ca toate aceste tehnici să fie folosite cu sinceritate - dacă nu sunteți deloc interesat de interlocutor, chiar și o redare perfectă a cuvintelor sale va arăta la fel de detașată. În cele din urmă, cheia unei conversații mai bune este interesul sincer față de cine vorbești, ceea ce face mult mai ușor să menții conversația.

Exemple de ascultare activă

Un bărbat a venit la o companie de turism pentru a cumpăra un bilet. În procesul de ascultare activă, obținem cât mai multe informații despre client: profesie, caracter, hobby-uri etc. Aflăm ce dorește de la odihnă: doar culcat pe plajă sau excursii și plimbări, pentru cât timp vrea să meargă, ce țară și ce fel de a lui buget.

Cu cât puteți afla mai multe detalii în timpul dialogului, cu atât este mai mare probabilitatea ca clientul să fie mulțumit.

Al doilea exemplu. Fata a venit la cosmeticiană

Aici ascultarea activă este deosebit de importantă: atitudinea clientului față de ea însăși, față de aspectul ei este clarificată ușor. Ce-i place la aspectul ei, care nu este foarte

După ce ați sprijinit interlocutorul și ați colectat cât mai multe informații posibil, puteți începe să discutați despre tipurile și costurile procedurilor, clarificând în mod constant dacă acestea sunt potrivite pentru interlocutor. Trebuie să fii atent la sentimentele clientului: pentru cineva o cicatrice mică sau cicatrice este un fleac, dar pentru cineva este o întreagă tragedie.

Al treilea exemplu. Un bărbat a venit să-și cumpere un laptop. Aflăm bugetul acestuia, scopul achiziției, pentru ce va fi folosit în primul rând - navigarea pe internet, serviciu, jocuri pe computer. Astfel, cea mai bună opțiune din punct de vedere al raportului preț-calitate va fi cel mai probabil selectată..

Managerii buni vor putea câștiga rapid clientul și îi vor oferi exact ceea ce are nevoie. Astfel, cooperarea va fi benefică și benefică pentru toată lumea..

Tehnici active de ascultare

Tehnica de ascultare activă este împărțită în două componente:

  • verbal;
  • nonverbal.

Tehnici de ascultare non-verbale:

  • pronunția exclamațiilor și sunetelor;
  • utilizarea gesturilor de aprobare (înclinarea capului, încuviințarea, gesturile mâinilor);
  • utilizarea unei poziții deschise (evitarea brațelor și picioarelor încrucișate);
  • contact vizual constant cu interlocutorul (priviți ochi în ochi);
  • oglindind pozițiile partenerului (puteți repeta unele dintre mișcările lui, dar trebuie să vă asigurați că arată natural, ca și cum ați fi pe aceeași lungime de undă).

Tehnici de ascultare verbală:

  • adresează-i interlocutorului întrebări deschise, determinându-l să-și împărtășească intențiile, dorințele și obiecțiile;
  • utilizarea întrebărilor de clarificare pentru a clarifica detaliile tranzacției;
  • o scurtă repovestire a întregului dialog în două sau trei propoziții pentru a trage o concluzie;
  • parafrazează cuvintele interlocutorului în favoarea ta și observă reacția lui. Dar asta nu ar trebui să arate ca manipulare;
  • repetarea remarcilor interlocutorului cuvânt cu cuvânt. Nu abuzați de el, totul ar trebui să arate natural.
  • Puteți cumpăra jurnale galbene?
  • Cumpărați jurnale galbene? Ai nevoie de o întâlnire sau nu?
  • Da, datat!
  • Sunt datate!

Într-un astfel de dialog, repetarea unei părți din fraza interlocutorului nu pare nepotrivită, deoarece ne concentrăm exact asupra a ceea ce este necesar și clarificăm nevoile clientului

Acest lucru este întotdeauna important pentru el și cu siguranță va aprecia că am putut prezenta produsul dorit